臺灣期貨交易所為提升客戶服務品質與數位互動體驗，自8月起正式啟用全新建置的影像互動AI智能客服系統；系統以虛擬客服人物為設計核心，結合語意理解與標準化知識庫技術，支援中文、英文及日文三種語言，全天候提供使用者即時資訊查詢與基礎服務指引。
期交所表示，新系統能同時處理多位使用者提問，特別適合夜盤交易者及跨時區的國內外客戶，可獲得即時回應。
系統上線後，將有效承接日常高頻的基礎問題，協助同仁專注於需要判斷與溝通的個案查詢，同時可優化整體客服作業流程並提升效率。
期貨及選擇權具商品種類多元、規格差異大且涉及專業名詞與制度規則的特性，AI智能客服導入標準化知識庫，確保資訊傳遞一致、正確，降低人工客服因經驗差異而可能產生的理解落差，進一步提升客戶對服務品質的滿意度。
除即時查詢服務外，該系統亦具備教育與推廣引導功能。當系統辨識使用者具有學習需求時，可主動提供期交所影音知識網及數位學習網資源連結，協助使用者深入了解期貨基本概念、交易流程及商品特性。此設計不僅對一般民眾實用，也有助於大專院校學生延伸課堂之外的金融知識學習。同時，簡潔的操作介面與語音對答方式，對於操作數位設備不熟悉的樂齡使用者亦相當友善，能清楚提示與導引，方便上手。
期交所強調，系統正式啟用後，將持續觀察實際使用情況，逐步優化語意辨識、資料回應及服務流程；後續亦將依據使用者回饋及常見問題型態，滾動更新內容與功能，使AI智能客服在提供即時查詢服務的同時，兼具教育延伸與使用者支援的多元角色。
<摘錄經濟>
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