為提升客訴處理服務品質接軌國際標準，第一金證券導入ISO 10002：2018客訴品質管理系統並完成第三方認證，並於昨（10月1日）舉行授證典禮，其中由英國標準協會（BSI）東北亞區訓練長洪詩嵐頒發證書，第一金證券董事長陳致全親自出席代表受證。

此次獲得認證，不僅彰顯公司在客戶申訴處理管理的專業性，更展現對公平待客的長期承諾。

自2024年下半年起，第一金證券啟動導入ISO 10002國際標準，透過顧問團隊協助對公司申訴管理流程進行全面梳理，依風險導向原則，建立客訴處理升級陳報機制，並成立跨部門「申訴處理管理小組」專責組織，明確相關單位在申訴處理流程中之權責，標準化客戶服務管理體制，以提升申訴案件管理及處理效能，確保申訴處理體系整體機制運作，成功通過英國標準協會認證肯定。

第一金證券表示，為落實公平待客原則，申訴案件管理單位已全面優化申訴案件處理流程，導入更嚴謹之案件追蹤機制，以即時掌握客戶需求、妥善解決爭議並保障金融消費者權益。

此外，第一金證券亦強化客訴矯正預防機制，針對所有申訴案件進行根本原因分析，以利後續矯正與預防措施，此舉除能有效降低相同事件再發生風險，更能預防類似事件發生，進而全面提升客戶滿意度。為提升運作效能，亦規劃將客訴處理流程電子化，進一步提升案件處理之效率與完整性。

第一金證券秉持「化繁為簡、掌握重點、聚焦業務、貼心服務」之核心價值，致力「提供超越客戶預期的金融理財服務」之企業經營理念，強化消費者對於公司之信賴，以熱忱服務與創新思維建立公平待客的企業文化。

未來第一金證券將持續強化申訴管理與客戶服務機制，透過精進流程與案件分析，打造更優質的金融服務體驗及值得信賴的金融品牌，實踐企業永續發展目標。   <摘錄經濟>