公平待客評核》國泰金控 公平待客獲肯定 旗下國泰人壽、國泰產險、國泰證券皆榮獲排行前25％殊榮，全方位落實金融服務

國泰金控致力打造公平待客的友善金融環境，旗下子公司國泰人壽 、國泰產險與國泰證券榮獲金管會公平待客評核排行前25％業者，4 日金管會舉辦頒獎典禮，由金管會主委彭金隆親自頒獎，國泰人壽總 經理劉上旗、國泰產險總經理陳萬祥與國泰證券董事長莊順裕代表受 獎。

　　其中國泰人壽與國泰產險分別以領先業界連七年蟬聯評鑑績優，及 連2年獲績優評鑑的成績，深獲主管機關肯定；而國泰證券則以高齡 優先進線客服機制、設立「銀色櫃檯」等無障礙金融體驗等，首度獲 選績優評鑑，集團成績卓越。

　　國泰人壽將「公平待客」視為企業治理準則，董事會與高階主管親 自走訪第一線服務現場，確保每個服務細節都能落實公平原則，上下 齊心維護消費者權益。

　　面對高齡化社會與詐騙的挑戰，國壽與刑事局長期深度合作，建立 線上聯防機制、推廣防詐教育，近三年成功攔阻360件詐騙，金額高 達3.1億元，占壽險業9成；透過迭代更新的「詐騙防衛隊」桌遊，建 立全齡防詐意識及知識、導入「68168」簡訊簡碼，協助客戶辨識資 訊真偽，今年9月更響應金管會政策，推出「保單指定聯絡人」服務 ，讓家屬同步接收高額交易通知，以降低詐騙風險。

　　另在服務品質與數位友善上，國壽今年再度通過「ISO 9001品質管 理系統」與「ISO 10002客戶申訴處理」雙重國際認證，並升級官網 「金融友善服務專區」，新增「字體大小切換」、「文字轉換語音朗 讀」與「網頁深淺模式」等貼心功能，榮獲最高無障礙等級AAA標章 ；同時因應關稅等經濟情勢變動，亦主動推出「保費與貸款本息緩繳 」、「貸款展延」及「租金緩繳」等措施，協助客戶安定生活，實踐 「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神。

　　國泰產險自董事會層級由上而下建立公平待客思維，以「服務力」 、「商品力」、「數位力」三大核心，打造友善且具包容性的保險體 驗。

　　在「服務力」方面，針對高齡、身心障礙及新住民族群，提供量身 打造的服務措施，如65歲以上高齡族群享有進線優先接聽服務，由具 台語能力與耐心溝通的資深客服人員接聽，確保溝通順暢；身心障礙 族群可透過彩色QR code與語音導讀了解保障範圍與條款，並可預約 聽障者視訊手語直譯服務，提升溝通效率；新住民族群則可使用英語 、泰語、越南語等多國語言理賠申請書，並透過多國語言短影音快速 了解理賠流程。

　　「商品力」方面，國泰產險持續推出創新且具包容性的保險商品， 如「新世紀常青」商品保障範圍擴大，補強高齡者意外後的輔具需求 。

　　2024年推出業界首創的「導盲犬綜合保險」，展現對視障族群的實 質關懷；2025年新推「輔具保險」補償行動輔具損壞所產生的維修費 用，減輕身心障礙者的經濟負擔；至於「數位力」方面，則協助高齡 客戶跨越數位鴻溝，提供Co-Browsing線上共覽服務同步操作與即時 協助，過去更有客戶在獲得共覽服務協助後，後續還能自行完成多張 保單的投保，展現數位友善服務的實質效益。

　　國泰證券秉持「永續國泰，與鄰常在」理念，致力落實公平待客原 則，榮獲金管會「公平待客原則評核」排名前25％肯定。國泰證券公 平待客推動委員會召集人總經理周冠成表示：「國泰證券持續追求『 以人為本、以信為基』的永續價值，將公平待客精神扎根於公司，形 塑從上而下的企業DNA，推動普惠金融、打造值得信賴的投資環境。 」

　　國泰證券公平待客策略在董事會親自指導下，從「政策推動、投入 參與、督導問責」三大核心出發，結合自身經營特色，精進「反詐騙 行動、申訴處理、金融友善與改善數位落差」三大面向，打造多項貼 近人心的金融服務，如結合智能助理「阿發」虛實並行宣導反詐、取 得「ISO 10002客戶投訴管理系統」認證，以及提供合約語音朗讀服 務、高齡優先進線客服機制等；更於全台11間實體分公司設立「銀色 櫃檯」提供無障礙金融體驗，拉近與銀髮族群的距離。未來，國泰證 券將持續優化客戶導向的服務流程，堅守成為最有服務溫度證券商的 承諾。   <摘錄工商>