南山人壽、南山產物這次獲驗證，凸顯客訴案件的管理優化與處理 效率深獲肯定，此次獲頒驗證，不僅創下國內首家產、壽雙雙獲得驗 證的紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證 的財產保險公司。

　　保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，是金融業公 平待客重要原則之一。南山人壽、南山產物於2023年6月導入「ISO1 0002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整 ，並進行稽核員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及 管理機制，優化客戶服務品質。

　　經過台灣檢驗科技公司（SGS）的文件審查及實地稽核兩階段驗證 查核，南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002客戶申訴 處理管理系統驗證」，日前由台灣檢驗科技股份有限公司知識與管理 事業群副總鮑柏宇頒發證書，由南山人壽總經理范文偉、南山產物總 經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，並承諾將恪守公平待客原則 ，持續以客戶滿意度為核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

　　為強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽、南 山產物透過ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及 作法，積極強化對申訴案件處理之效能及效率，具體作為包括：透過 事前預防、建立完整的申訴處理程序；傾聽客戶聲音，進行良好的溝 通與協調；透過申訴資料的分析與跨單位的檢討與改進持續優化；建 立以風險為導向的陳報機制；探究申訴態樣根本原因等。

　　未來南山人壽、南山產物將秉持「誠信第一、服務至上」的經營理 念，透過「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎，提供客戶超乎期 待的服務體驗。   <摘錄工商>