《2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導》汽車租賃 格上租車 傳遞溫度 比消費者更關心自己

「格上無論推出什麼服務，我們首先考量的都是消費者的需要。」 數位化的浪潮下，37歲的格上租車積極推動數位轉型，最顯著的改變 就是格上Go SmartAPP線上訂車的應用，但在格上租車董事長陳俊心 裡，消費者要的是什麼，永遠是他最關心的。

　　陳俊表示，從線下面對面的接觸，要如何透過線上平台，傳遞溫度 讓客戶感受到，在平台開發過程都是必要考量的因素，讓客戶感受到 「安心、便利、創新」才算合格。格上租車客戶滿意度向來名列前茅 ，但面對整個共享經濟、線上交易時代來臨，要如何做到線上服務的 「閣下至上」？陳俊認為，除了從功能優化上要求，更要求即便客戶 看不到，也要能感受到用心。

　　最明顯的例子，就是格上全面推動線上化服務的日租車、共享車及 訂閱車服務，線上訂車只要80秒、率先推出共享車車況登錄制度，以 及創新訂閱車市場服務規格，推出新車訂閱「訂一台不只開一台」的 格上專屬服務。

　　零接觸租用 手機操作完成取車還車

　　不僅如此，共享車的24小時無人租車特性，客戶不須接觸任何服務 人員，透過手機操作即可完成取還車，但客戶一旦還車，格上的維運 團隊即出動清消，每一台都必須維持高標準，甚至車輛是否已經清消 完成，客戶也能透過APP一覽無遺。而在門市第一線人員，也同樣要 求以顧客為中心，客服單位及社群管道應對都必須站在客戶立場處理 問題。

　　近兩年新冠肺炎疫情的衝擊，格上租車推動數位轉型的成效更為顯 著，以創新的概念，提供客戶「無接觸」、「安心」的便利用車服務 ，體貼消費者，也讓格上持續在汽車租賃行業中屹立。

　　挺偏鄉醫療 車輛管家實踐公益循環

　　陳俊指出，格上租車以旗下移動服務資源響應所屬裕隆集團推動「 CaaS（Car as a Service，車輛即服務）公益循環經濟」，以整合全 方位車輛服務為主體，提供符合使用者需求的服務。

　　過往協助偏鄉解決交通問題的方法都是「捐贈車輛」，但最後往往 發現「捐車結果往往是車輛閒置」，因使用對象必須自行負擔司機、 稅費、維修等維運費用，造成無法持續善用，而裕隆整合集團資源， 由裕日、中華及納智捷公司出資承租車輛，交由格上租車負責租賃、 保修及維運管理，透過在地南迴協會招募志工司機、自籌油資，串起 南迴偏鄉的高齡醫療交通，建構永續的公
益交通循環經濟。

　　陳俊說，在南迴偏鄉有長達100公里距離沒有一家醫院，裕隆集團 「幸福輪轉手」計畫推動第四年，在南迴達仁及大武鄉已服務在地1 8,615人次，行駛里程達68萬公里；在新北市平溪、雙溪的長照接駁 車，格上的CaaS服務也照顧超過1.8萬人次，累計行駛近10萬公里。 陳俊認為，「改善一個交通問題，能夠改善一整個家庭，格上充分發 揮車輛管家的角色，讓這個公益循環模式可以永
續運作下去！」<摘錄工商>