各金控都在拚智能客服，強調2017年是國內壽險業第一家推出線上 客服的新光金控也有智能客戶「新光小新」，目前可跨新光人壽、新 光銀行及元富證券服務，且訴求是國內壽險、證券業首家採用BERT深 度學習演算法的智能客服，可有效預測客戶提問、提升問題辨識度及 回答流暢度。

　　新光金這次主打「智能小新更懂你的心」，以努力創造企業永續價 值，在數位服務方面不斷創新突破為目標，開發多項創新產品與服務 。2020年新光智能客服「小新」將應用場景從新壽拓展至新光銀行、 元富證券，新光金更為小新打造「金融知識寶典」，訂定指標衡量小 新的學習程度再加以調整，力求打造有溫度的智慧服務。

　　國泰金有阿發、中信金推小Ｃ、台新銀是ROSE、玉山銀行有小玉、 永豐銀是智能小豐，各金融機構都在智能拚場，新光金強調，智能客 服不只是機器人客服，必須以體驗為設計出發點，要更貼近真人服務 體驗。

　　在新光小新導入過程中，新光金成立跨子公司專案團隊，運用設計 思考方法論，驗證客戶使用智能客服的動機、常用的服務情境及期待 ，彙整出小新服務體驗原則，並邀請客戶體驗；目前小新可提供十多 項個人化保險服務，客戶也能在LINE上使用，小新更擴展到新壽業務 員，「智能Agent小新」讓業務員可準確獲取資訊來服務客戶。

　　元富證券方面，小新可透過自然語意分析，利用上下文邏輯串接客 戶提問，突破一問一答的限制，讓客戶能五秒內解鎖、兩分鐘內申請 密碼補發、e指憑證註銷，協助客戶排除各種交易使用上的問題，讓 客戶交易暢行無阻，更因此取得新型專利的肯定。

　　小新在新光銀行的服務上，強調讓客戶隨時隨地感受多元便利服務 。如客戶最常問「要繳多少錢」時，小新可馬上告知繳費金額、繳款 紀錄、亦可申請消費分期等。只要告訴小新年齡、預計幾歲退休等資 訊，在不考量浮動利率與通貨膨脹下，小新也可馬上算出客戶每月需 存入的金額，提供一站式多項服務。
<摘錄工商>