機器人客服取代傳統真人客服的時代來臨。據銀行業者內部統計，每天有眾多民眾去電客服，約有七成都是忘記密碼、帳務查詢等重複性問題，隨著人工智慧AI科技發展，多家大型銀行多砸大錢研發智能客服，民眾接受度提升，壽險龍頭國泰金昨（3）日宣布旗下客戶使用智能客服已超越電話語音。

國泰金數位數據發展中心經理吳沛樵昨日宣布，國泰的「阿發」2018年推出至今每月使用近90萬人次，二年成長十倍，在銀行端阿發與電話客服使用量為1：1，壽險端阿發甚至超越電話客服，比重約6：4，機器人打敗傳統真人客服時代已來臨。

金融科技（FinTech）時代來臨，近幾年國銀陸續推出具人工智慧的AI智慧客服，在官網、網銀、行動App、FB、LINE等通路，提供24小時不間斷線上文字對談智慧服務，幫客戶解決疑難雜症，還有可愛小名，除國泰世華「阿發」外，玉山銀「小玉」、兆豐銀「小咩」、一銀「小e」、台新「Richart」與「Rose」、彰銀「柴寶」、中國信託「小C」、台北富邦銀行「邦妮」等。

吳沛樵表示，因智慧客服24小時方便有效率，客戶體驗不錯後持續使用，且阿發最高每秒可容忍200人同時上線，不會遇到傳統電話客服語音常見塞車等待的問題，這些都讓智能AI客服使用量大幅攀升。

尤其使用新一代的「自然語意理解技術」（Natural Language Understanding，NLU）搭配三維意圖架構，能模擬人腦思維，當客戶有沒有完整講述一句話或語意不清時，阿發會盤點自身知識與業務範圍推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率，能辨識用戶口語化的對話需求 ，例如用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」，仿真人對話模式，是國內業界唯一。

2018年，阿發運用於國泰世華銀行、國泰人壽，今年將拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信，讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構。<摘錄經濟>