根據財團法人金融消費評議中心統計，今年第一季產險申訴案加評 議案件數共512件，第二季是528件，第二季產險公司整體申訴率為萬 分之0.079，有四家產險申訴率低於產險平均，分別是國泰產、兆豐 產、新光產及第一產。

　　產險的理賠爭議前三種分別是「 理賠金額認定」、「殘廢等級認 定」、「遲延給付」；「非理賠類」前三種爭議「續保爭議」、「未 遵循服務規範」、「拒絕承保、解除或終止契約」。

　　金融消費評議中心每季循例公布申訴比率，從申訴的件數與比例， 即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。

　　保險業者表示，針對投保或理賠事項，當民眾與保險公司之間無法 達成共識時，民眾即可向金融消費評議中心申訴，由金融消費評議中 心協助調處，民眾從申訴的件數與比例，也可看出一家保險公司與客 戶互動的綜合情況。透過各家的申訴率即可約略知道各保險公司在「 業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」 等方面是否能讓大多數保戶滿意。

　　為減少保險與保戶間爭議，各產險也透過高科技搜集到更快捷及精 準資料。國泰產險表示，該公司近年積極邁向數位化轉型，從前端業 務員行動投保工具、官網及BeSafe網路投保，到後端Line「理賠自助 服務平台」及24H智能客服「阿發」，都是為創造多元便利的服務渠 道，讓保戶只要透過行動載具，就可輕鬆達成服務無斷點、零受限。

　　針對客戶關注的理賠問題，國泰產險說，該產險從制度及法規面著 手，讓理賠人員能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核的原則、規範 ；同時輔以「理賠儀表板」使用，不論是外出勤務或開會在外，理賠 部人員及主管只要透過隨身的行動裝置，便可即時管控理賠處理效率 與服務溫度的各項指標，提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。

　　此外，針對特殊及申訴案件，為維護客戶權益，也訂定分類分級預 警通報機制，由理賠主管及專責單位協助處理，透過多角度妥處案件 ，避免客戶權益受損。
<摘錄工商>